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江苏保险业服务创新提升消费者满意度

2019-03-08 10:12:11 分类:保险知识    

2017年江苏保监局在全行业开展了“服务创新年”活动,截至去年末共培育服务创新项目108项,其中财产险公司37项,人身险公司71项。

创新项目大部分涉及保险服务流程、服务方式的创新,大大改善了消费者体验。如太平洋人寿江苏分公司的客户关爱活动,立足于消费者获得感出发,通过与电信企业、新闻媒体合作,利用移动的大数据应用技术匹配失联老客户,在都市类媒体发布平面广告寻找失联客户。人保财险江苏分公司30分钟响应免费人伤紧急救助服务、平安财险江苏分公司的10分钟极速查勘创新项目、紫金财险江苏分公司的医疗直赔服务均在缩短服务响应时间、简化服务流程等方面大大优化了客户体验。国寿财险基于客户全生命周期特点,对客户留存进行跟踪管理,重点关注客户衰退期、续保期、流失期等特殊客户生命周期。

2017年度全省保险业服务创新项目涵盖了承保、保全、理赔和满期给付以及保单存续前后的定向服务,体现了服务范围向前延伸和向后拓展。如太平洋财险江苏分公司开发的“太畅通”系统,实现了全流程自动审核,一对一管家服务。东京海上财险江苏分公司等外资财产保险公司把风险管理强化支援服务作为特色服务之一,主动向企业客户提供高质量的风险评估及防灾防损建议,提高保险服务的附加值,协助企业降低经营风险。

新技术新理念是保险机构服务创新的动力源泉。中国人寿江苏分公司的“智慧保险”项目,依托苏州市政务外网平台,以App和网站的方式进行多端呈现。平安人寿江苏分公司的空中柜面服务运用AI生物认证、大数据、人机交互、远程视频等技术构建空中服务通道,实现全部理赔及90%保全作业在线一次性办理。中华联合财险江苏分公司的农险查勘管控服务,以手持终端自动标记标的地理位置信息,实现地块影像绘制、面积实时测量,影像资料采集的分类固化,确保现场信息资料采集真实性、全面性,提高了理赔查勘效率。大地财险江苏分公司引入“理赔专用查勘记录仪项目”,解决了事故现场证据固定难题,对消解理赔争议、打击交通事故处理黄牛、保护消费者利益起到了积极作用。华泰入寿PAD内容上加推“客户魔方”,利用新技术发展,研究客户的消费需求变化,全力打造以客户需求为导向的“服务+支持+分析+整合”数字化平台。

保险公众教育是保险消费者保护的基础工作,不少保险机构关注将关注点集中于公众教育方式方法创新,推出了一些保险公众教育或公益品牌。如中邮人寿联合江苏邮政以及多地文明办、团委、教育局,承办全省“中邮保险杯”少儿书信邮票设计大赛,拍摄制作《守望》和《微心愿》纪录片,建立“梦想邮筒”和“留守儿童守护公益基金”,在南通、泰州等多地举办专场活动,吸引超过13.3万名中、小学在校学生参加,取得了良好成效。

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